Alineación
de Procesos
Uno de los proyectos en que estoy interesado
en el último tiempo, tiene que ver con revisar la alineación de los procesos
productivos con relación a la estrategia de una empresa en particular. Es claro
que las compañías sufren durante su existencia cambios o desalineaciones, ya
sea por protocolos que son cambiados o protocolos obsoletos o porque las
distintas áreas realizan sus actividades sin considerar los procesos definidos
en un principio para su operación o por falta de control sobre estos. El
diagrama que sigue nos muestra el proceso de obtención de resultados a partir
de la estrategia de la empresa y los posibles grados de desviación en el
resultado esperado.
Cuando la estrategia organizacional se aleja de la estrategia de negocio es un indicador de que hay una disminución de la productividad de la compañía, ya sea por el uso de tácticas poco efectivas o la falta de atención a las tácticas definidas para seguir la estrategia de la empresa. Es así, que estrategia organizacional y la gestión de procesos deben converger para alinearse y obtener el resultado esperado.
El proceso de revisión de la alineación debe
ser hecho en forma independiente y no en base a la documentación existente, porque
esta puede tener sesgo para cumplir las auditorías documentales y no
representar el resultado de las gestiones, sino que sólo de los procedimientos
a realizar.
Podemos ejemplificar diciendo que una
actividad debe hacerse (según el programa) con los siguiente pasos: A, B, C,
etc. Al analizar dichos pasos en la práctica, podemos saber si se hicieron o no
y un índice de valor de dicho resultado (KPI).
Pero el que se realice una actividad no nos
garantiza que el resultado es el esperado y dado el nivel de variabilidad de
una empresa, el valor del KPI también será errático, por lo que sin un análisis
detallado de que se espera y que se obtiene no podemos saber si hay una
desalineación en el proceso y por tanto resultados que no satisfacen la
estrategia.
Existen una gran cantidad de problemas que
generan desalineación, tales como:
1.
Dobles jefaturas en la cadena de mando
2.
Falta de preparación en los que toman decisiones
3.
Jefaturas que no siguen las indicaciones provenientes de las
gerencias
4.
Distintos síndromes tales como el Síndrome del “Gerente Medio”, el
Síndrome de “Dunning-Kruger”, Síndrome de “No inventado aquí”, Síndrome de “Procusto”
y otros tantos.
Sucede que mandos medios o jefaturas de
distintos niveles no necesariamente siguen las instrucciones o programas que
forman parte de las directrices principales o estrategia de la compañía.
Sin hacer un juicio de valor sobre las
motivaciones y razones por las que sucede, es un problema que se observa en
distintas empresas y organizaciones.
La información que reciben los directivos no necesariamente
se corresponde con los datos obtenidos ya sea por sesgo de los datos, datos
incompletos o datos modificados.
También hay problemas con el uso de KPI que
no otorgan información útil o usar demasiados KPI, ya que los KPI deben estar
en función de la estrategia.
Debido a la desalineación, nuestros
resultados esperados se tornan erráticos, lo que hace que el desempeño sea
negativo o excesivamente positivo (lo que también es malo), afectando la
rentabilidad del negocio. La variabilidad en el tiempo de los resultados puede
ser permanente, puntual, continua o discontinua. Esto nos indica la necesidad
de una vigilancia continua y permanente.
Los efectos en los costos de operación y
administración obtenidos por diferentes resultados en la gestión pueden
afectar, como ya se mencionó la rentabilidad ya sea por efectos en los costos
marginales, ingresos, y costos en general. E incluso obteniendo ingresos
desalineados.
Una manera de mejorar el problema que se
presenta al tener un proceso desalineado
es, rediseño de estándares, medición de calidad, conocer cuál es la
diferencia entre la desalineación y los resultados esperados a partir de la
estrategia.
Dado lo anterior, es que creo es necesario
implementar un revisión permanente del desarrollo de los proyectos o procesos,
para poder corregir el des-alineamiento que se pueda generar durante la vida de
la compañía o de un proyecto en particular.
